Σχεδόν δύο χρόνια εντός της πανδημίας COVID-19, και η εμπειρία του πελάτη (CX, Εξυπηρέτηση Πελατών) έχει έρθει στο προσκήνιο και μάλιστα με τρόπο καθοριστικό. Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη της Forrester, η πλειοψηφία των εμπορικών σημάτων είτε βελτίωσαν είτε διατήρησαν σε σταθερά επίπεδα την εμπειρία των πελατών τους κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Καθώς προετοιμαζόμαστε για την έναρξη της νέας χρονιάς, ο McCall Peltier σημειώνει τρεις τάσεις εξυπηρέτησης πελατών που προβλέπει πως θα απογειωθούν εντός του 2022.

Ευρύτερη ποικιλία τεχνολογίας κέντρων εξυπηρέτησης

Η σημερινή αγορά των κέντρων εξυπηρέτησης αναπτύσσεται ραγδαία. Στην πραγματικότητα, ο τομέας αναμένεται να φτάσει τα 496 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα έως το 2027. Στο πλαίσιο αυτό, υπάρχουν «τεχνολογίες» —chatbots, έξυπνοι εικονικοί βοηθοί και πολλά άλλα που παροντικά αναπτύσσονται— που μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να επιτύχουν τους στόχους τους, τουλάχιστον ως προς την εξυπηρέτηση πελατών.

Όσο περισσότερο ενσωματώνουν οι εταιρείες τεχνολογίες που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη (AI) στα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών των επιχειρήσεων/εταιριών τους, τόσο πιο ποιοτική γίνεται η εμπειρία των καταναλωτών και των πελατών τους. Παραμένει όμως ένα ζήτημα που αφορά ειδικά τις ίδιες τις επωνυμίες και την έμφαση που πρέπει να δώσουν στην παροχή ουσιαστικών αλληλεπιδράσεων για τους πελάτες τους.

Πρωτοφανή επίπεδα εξατομίκευσης

Οι προσδοκίες των πελατών για σύγχρονη, αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών αυξάνονται, ειδικά όταν πρόκειται για ουσιαστική εξατομίκευση. Δεδομένου ότι το 72% των καταναλωτών αναμένει από τις εταιρείες να γνωρίζουν το ιστορικό των αγορών τους αλλά και τα δύο τρίτα των καταναλωτών αναφέρουν ότι η πιο απογοητευτική πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών είναι η αναμονή ή η ανάγκη να εξηγήσουν τις ίδιες πληροφορίες σε πολλούς αντιπροσώπους, έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον ότι ο Peltier προβλέπει πως η τάση εξατομίκευσης θα συνεχιστεί μόνο μέσα το 2022.

Αυτό βέβαια κάνει την ανάγκη επένδυσης στις σωστές τεχνολογίες επιτακτική· αυτή η επένδυση είναι άλλωστε που θα εξασφαλίσει απρόσκοπτη, προσαρμοσμένη και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών. Όσοι βοηθοί λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να συμβάλλουν στα παραπάνω: καθώς ενσωματώνονται στα υπάρχοντα συστήματα, αυτοί οι έξυπνοι εικονικοί βοηθοί θα μπορούν να συλλέγουν προηγούμενες πληροφορίες και σημεία δεδομένων για τον εκάστοτε πελάτη (τις μοναδικές προτιμήσεις και ανάγκες του).

Ένας νέος ρόλος για τους «ζωντανούς πράκτορες»

Καθώς ψηφιοποιούνται περαιτέρω οι εμπειρίες των πελατών —ιδιαίτερα με τη χρήση εικονικών βοηθών— ο ρόλος των αντιπροσώπων στα εκάστοτε τηλεφωνικά κέντρα πρόκειται να αλλάξει. Σήμερα η τεχνολογία μπορεί να υποστηρίζει τους ζωντανούς πράκτορες [live agents]. Ο Peltier προβλέπει όμως πως το επόμενο έτος θα γίνουμε μάρτυρες μιας αλλαγής: οι ζωντανοί πράκτορες θα υποστηρίζουν πλέον τους εικονικούς βοηθούς. Παρ' όλα αυτά, η αλλαγή αυτή μάλλον θα οδηγήσει σε ποιοτικότερη εξυπηρέτηση πελατών, αφού θα διασφαλίζει αφοσιωμένους πελάτες.

Καθώς το 2021 πλησιάζει στο τέλος του, οι εταιρείες θα πρέπει να αναγνωρίσουν τις τρεις αυτές τάσεις. Το 2022, η εξυπηρέτηση πελατών θα μπορούσε να αναδειχθεί μέσα από νέους και αποτελεσματικούς τρόπους συνεργασίας τεχνητής νοημοσύνης και ανθρώπων.

[1] https://customerthink.com/2022-will-change-the-status-quo-in-customer-experience-heres-how/
[2] Στα ελληνικά: https://cibum.gr/nea/i-techniti-noimosyni-tha-kyriarchisei-sto-lianiko-emporio-epomenis-genias/