Στο πλαίσιο του «The Cassandra Podcast» η Emily Albright Miller παρουσίασε τα αποτελέσματα μιας έρευνας που φέρνει στο προσκήνιο τους ίδιους τους εργαζομένους και αυτό που θα μπορούσαμε να προσεγγίσουμε ως «ανθρώπινη εξυπηρέτηση». Ποια είναι όμως τα στοιχεία εκείνα που καθιστούν τελικά μια εξυπηρέτηση «ανθρώπινη»;

Μετά από μια σύντομη παρουσίαση της Big Red Rooster, η Miller υπογραμμίζει μερικά από τα αποτελέσματα της έρευνας, που είναι πράγματι αποκαλυπτικά ως προς τη σχέση καταναλωτή και εργαζομένου (και όχι τόσο καταναλωτή-προϊόντος ή καταναλωτή-εταιρίας). Συγκεκριμένα, το 75% των συμμετεχόντων δήλωσαν πως ο καταναλωτής δίνει μεγαλύτερη σημασία στην «ανθρώπινη εξυπηρέτηση» από την πλευρά του εργαζομένου - δήλωση που αφορά ουσιαστικά τη συνολική αγοραστική εμπειρία και που αντικρούει την κατεύθυνση της πλήρους αυτοματοποίησης.

Σημασία ως προς το μέλλον της «σχέσης» τεχνολογία/αυτοματισμός-κατανάλωση έχουν οι απαντήσεις για όσα πρέπει να αλλάξουν: «χρειάζονται απαραίτητα καινούριες προσλήψεις αλλά και υψηλότεροι μισθοί», φαίνεται πως απάντησαν οι περισσότεροι.

Σύμφωνα με την Emily Albright Miller οι απαντήσεις σχετίζονται άμεσα με τις πανδημικές συνθήκες. Φαίνεται, δηλαδή, πως η ίδια αναγνωρίζει μια αλλαγή στον τρόπο που οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται την ίδια την εργασία του ανθρώπου πίσω από την οθόνη.

Ένα βασικό σημείο που πρέπει κανείς να αναλογιστεί, βέβαια, σχετίζεται με τον τρόπο αξιοποίησης αυτών των δεδομένων (απαντήσεων). Μένει να δούμε (1) κατά πόσο η εκάστοτε εταιρία θα κατανοήσει τις απαντήσεις αυτές ως διεκδικήσεις ή προσεγγίσεις για συνεργασία, και (2) ποια θα είναι η ακριβής σχέση μεταξύ τεχνολογιών αυτοματοποίησης και εργαζομένου (όπου η ίδια η εργασία αλλά και οι εργασιακές συνθήκες).

[1] https://thecassandradailypodcast.libsyn.com/ep-097-the-case-for-a-human-experience
[2] https://www.bigredrooster.com/about-us/